O Cliente Oculto

Os Diversos Nomes

Cliente Oculto, Fantasma ou Misterioso. São os diversos nomens para uma mesma ação.

Quem Pode Realizar?

As avaliações do Cliente Oculto podem ser aplicadas a qualquer atividade econômica onde exista um contato com o cliente: indústria, pretsação de serviço e comércio: Faculdades, Escolas, Shopping Center, Lojas de Varejo, Concessionárias entre outros (veja aqui as ações por segmento)

Tipo de Cliente Oculto

• Contato Telefônico: assim nossos pesquisadores farão a abordagem utilizando o contato telefônico para medir o nível de qualidade ou outra questão que mereça a atenção;
• Contato via Site: o contato aqui será através do website da empresa ou organização;
• Presencial: este é o modelo mais comum. Trata-se do contato in loco do pesquisador. Este se subdivide em dois grupos:
  • Própria: o pesquisador verifica as questões das unidades próprias a serem pesquisadas;
  • Concorrente: a idéia aqui é medir o grau de qualidade do concorrente.

Vantagens Para Quem Realiza o Cliente Oculto

Nessas avaliações são verificados todos os aspectos relevantes ao serviço prestado: procedimentos operacionais, atitudes e comportamentos de atendentes e vendedores, infra-estrutura de apoio, bens facilitadores ao atendimento, benefícios intangíveis oferecidos aos clientes entre outros.

É possível também:

• Avaliar de forma objetiva o desempenho do consultor de vendas e a qualidade do serviço em todos os pontos de contato com o Cliente;
• Identificar os pontos de oportunidades de melhoria e divergências;
• Obter diferentes pontos de referência do contato com o Cliente;
• Medir o Grau de conhecimento do produto;
• Inspecionar o fluxo de atendimento;
• Medir a qualidade na entrega do produto;
• Influenciar o desempenho do consultor de vendas;
• Alcançar a satisfação do Cliente;
• Ter resultado com custo reduzido.