Pesquisa por Qualidade
Utilização do Cliente Oculto
A Pesquisa de Cliente Oculto é utilizada para:
- Verificar como o atendimento ao cliente pelas unidades da empresa está sendo prestado;
- Averiguar se os padrões estabelecidos pelo cliente estão sendo cumpridos por seus colaboradores;
- Identificar problemas no atendimento;
- Avaliar o atendimento.
Metodologia Utilizada
- Técnica observacional – caráter qualitativo;
- Objeto observado em situação real;
- Pesquisador age como um usuário comum/interage com o empregado;
- Definição de script/situações para serem interpretados pelos “clientes ocultos”;
- Critérios/dimensões do atendimento estabelecidos para avaliação;
- Preenchimento de questionário logo após abordagem/ anotações expondo sentimentos e percepções sobre o atendimento recebido.
Avaliação dos Resultados
Atributos utilizados para avaliar o atendimento prestado pelos empregados das lojas:
- Atenção/cortesia (se o empregado foi educado no momento do atendimento)
- Empatia (se o empregado compreende a situação do usuário)
- Humor (se o empregado é bem humorado ou mal humorado)
- Rapidez no atendimento (presteza no atendimento/ tempo de espera para ser atendido)
- Iniciativa (interesse em buscar solução para o problema apresentado)
- Nível de informação (ciência das normas da empresa para resolver problemas)
- Interesse (se o empregado dá importância ao seu problema)
- Pró-atividade (se o empregado se antecipa à sua solicitação)
- Resolução do problema (se o empregado dá uma solução imediata para o seu problema)
- Aparência pessoal (como está a aparência do empregado - limpeza do uniforme, barba feita, etc.)
- Postura (atitude do empregado, vocabulário usado, atenção no trabalho e nos usuários, etc.).
Avaliação dos atributos na escala de Likert de 5 pontos:
1 - péssimo
2 - ruim
3 - regular
4 - bom
5 - muito bom
Classificação dos resultados (média):
de 4,51 a 5,00 = muito bom
de 3,51 a 4,50 = bom
de 2,51 a 3,50 = regular
de 1,51 a 2,50 = ruim
de 1,00 a 1,50 = péssimo
Possíveis avaliações:
Por cidade ou bairro;
Por segmento de loja;
Por piso (ex: shopping);
Por turno;
Por situação (script);
Pefil dos nossos Pesquisadores:
A Inpromo utiliza pessoas normais e com as características distibitas como sexo: Masculino e Feminino; Classe: A e B, C e Idade.